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酒店服务的基本要求

发表时间:2022-08-15 访问量:10231

工作人员的服务水平高低,对宾客的体验起着关键的作用,日常工作中,服务如何做到优质,需从下面几个方面做起:

标准的礼仪及姿态

标准的服务礼仪,是酒店团队成员专业素养的重要体现,规范并提升服务人员的礼仪及姿态,可以为进一步提升酒店服务水平、做好优质服务奠定基础。

仪容仪表:(1)男士发型:前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,(2)女士发型及妆容:盘发无碎发,化淡妆且不得佩戴首饰。

站姿:男士双手下垂,右手握住左手手腕放在身前或身后,女士双手放在肚脐处,右手握住左手手指,丁字步。

餐桌礼仪:给客人添茶水或上菜时,站在客人右后方,侧身45°左右,身体微微前倾,握住盘子边缘,轻轻放在桌子上并报菜名,对客人说:请慢用。

礼貌用语的恰当使用

与宾客交谈时需使用礼貌用语且面带微笑。用语不可生活化,标准的礼貌用语会给酒店服务大幅增分。

一般习惯性称呼:称男性为“先生”,女性为“女士”。

姓氏职务称呼: 如“张书记”,“刘经理”等。

使用“您”“请”“谢谢”等规范用语。

和客人交谈,一问一答,集中精神停止其它工作;简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中。

禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。

适时提供超出宾客预期的服务

超出宾客预期的服务也称“惊喜服务”,指在常规服务之外,给客人提供的独到照顾,恰到好处的的惊喜服务,往往会令客人印象深刻。

1,熟记老客户生日,提前给客人布置生日场地,送蛋糕、长寿面等,

2,留心观察客人状态,随时调节空调温度,冬天可为女士、老人送姜汤,

3,及时带小孩的客人提供宝宝椅,给孕妇和老人加靠背,

4,若有晚到的客人,询问菜品是否需要加热等。

精致的妆容,利落的发型,优雅的仪态,用心的服务,每一个细节,都会展现酒店人是否专业。


酒店业比其它任何行业都更加讲究优质对客服务,宾客在莅临酒店的同时,会期待相对应的服务水准,当他们的期望值得到满足或超出时,他们就会成为回头客,再次光临该酒店。只有全员提高服务意识,提升服务水平,才能实现酒店从到卓越的全过程。


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